Een intake-agent die de eerste 15 minuten van elke verzuimzaak afhandelt
Arbo-coaches openden dagelijks nieuwe verzuimdossiers. De eerste call ging vooral op aan administratie. Onze agent verzamelt nu vooraf de gegevens, zodat de coach met een compleet dossier begint.
Verzuimcoach begeleidt zieke medewerkers namens werkgevers. Elke nieuwe melding begon met een intake-call van 45 minuten waarin de coach vooral gegevens uitvroeg en formulieren invulde. We bouwden een agent die de medewerker vóór de call een korte, empathische intake laat doorlopen via een beveiligde link. De agent stelt het dossier samen, markeert urgentie en zet alles klaar in het coach-portaal. De coach begint het gesprek nu bij de inhoud, niet bij de administratie.
Het gesprek verdronk in de administratie eromheen.
Verzuimcoach is een arbodienst met twaalf coaches die werkgevers ontzorgen bij ziekteverzuim. Hun kracht is het menselijke gesprek: luisteren, meedenken, de juiste vervolgstap bepalen. Maar elke nieuwe verzuimmelding begon met hetzelfde administratieve ritueel.
Intake was vooral uitvragen
De eerste 15 minuten van elke call gingen op aan NAW-gegevens, werkgever, functie en aard van het verzuim. Tijd die niet naar de mens ging.
45 min per intake
Dezelfde data, drie systemen
Gegevens werden overgetikt naar het dossier, de planning en de rapportage naar de werkgever. Drie keer hetzelfde, met kans op fouten.
3× overtypen
Urgente zaken vielen op
Een melding met hoog risico (bijv. psychische klachten) kreeg dezelfde wachtrij als een verstuikte enkel. Triage gebeurde pas tijdens de call.
Geen vooraf-triageOnze coaches zijn er voor het gesprek, niet voor het formulier. Maar het formulier moest wél eerst. Dat wilden we omdraaien.
Niet vragen wat ze nodig hebben, maar kijken hoe ze werken.
We liepen mee met drie coaches en luisterden een week lang intake-calls terug. Het patroon was duidelijk: het eerste deel van elk gesprek was vrijwel identiek en voorspelbaar. Het soort werk dat een agent kan voorbereiden, mits het met gevoel gebeurt.
De ontwerpregel werd: de agent verzamelt, de coach begeleidt. We bouwden een korte, vriendelijke intake die de medewerker zelf op een rustig moment kan doen, en die nooit medische diagnoses probeert te stellen. De agent structureert; de coach beslist.
Vier bouwstenen die de intake voorbereiden zonder de coach te vervangen.
Empathische intake via een beveiligde link.
De medewerker krijgt een sms of mail met een persoonlijke link. Een korte, vriendelijke flow vraagt stap voor stap de basis uit, op een eigen moment en in eigen tempo.
- Mobiel-eerst, geen login
- Toon afgestemd met de coaches
- Slaat nooit medische diagnoses op
Automatische triage op urgentie.
De agent herkent signalen die om snelle opvolging vragen en markeert de zaak. Een coach ziet meteen welke dossiers vandaag aandacht nodig hebben.
- Risico-signalen gemarkeerd, niet gediagnosticeerd
- Coach houdt altijd het laatste woord
- Prioriteit zichtbaar in de wachtrij
Dossier dat zichzelf samenstelt.
Alle antwoorden worden omgezet naar een gestructureerd dossier en in één keer naar de juiste systemen geschreven. Geen overtypwerk meer.
- Eén invoer, drie systemen gevuld
- Elke stap automatisch vastgelegd en terug te zien
- AVG-proof opgeslagen in de EU
Coach-portaal met de mens bovenaan.
De coach opent het dossier en ziet meteen het verhaal: situatie, context en openstaande vragen. Het gesprek begint waar het hoort, bij de medewerker.
- Samenvatting in één oogopslag
- Openstaande vragen gemarkeerd
- Werkgever-rapportage met één klik
Next.jsTypeScriptTailwind CSS
SupabasePostgres (EU-regio)
Row-Level Security
ClaudeGestructureerde outputTwilio (sms)
E-mail
Verzuim-software APIDezelfde, bewezen stack die we op elk Effiflow-project gebruiken: geen lock-in, makkelijk over te dragen.
Acht maanden later, gemeten in productie.
De grootste winst was niet de tijd, maar de toon. Medewerkers begonnen het eerste gesprek niet meer met een reeks vragen, maar met hun verhaal. Coaches gaven aan dat ze zich weer coach voelen in plaats van datatypist. En werkgevers kregen sneller en consistenter rapportage, zonder dat iemand daar extra werk voor hoefde te doen.
De agent neemt het saaie voorwerk uit handen, maar het gesprek blijft helemaal van ons. Onze coaches hebben er weer tijd bij, en dat voel je in elk dossier.
Veel handmatig voorwerk in jouw proces?
Of het nu intake, sortering of rapportage is: vaak zit de winst in het voorbereidende werk dat een agent kan overnemen. Dertig minuten gesprek, en je weet of het bij jou ook kan.
