Zo vind je het proces dat je het meeste tijd kost

De vraag is nooit of er ergens tijd weglekt. De vraag is waar het meeste. Wie het verkeerde proces als eerste automatiseert, is zijn budget kwijt aan iets dat niemand merkt. Dit is de methode die wij zelf gebruiken om de echte bottleneck te vinden. Je hebt er geen consultant en geen software voor nodig, en je kunt vanmiddag beginnen.

Stap 1: volg één aanvraag door je bedrijf

Pak één concrete order, aanvraag of klantvraag van vorige week en reconstrueer de reis: wanneer kwam hij binnen, wie raakte hem aan, in welke systemen belandde hij, wanneer was hij klaar? Schrijf elke stap op, ook de kleine ('doorsturen naar Kim', 'even overtypen in Excel'). Juist die kleine stappen zijn interessant, want ze staan in geen enkele procesbeschrijving en kosten samen de meeste tijd.

Waarom je met een echte case begint en niet met een schema

Een procesbeschrijving vertelt hoe het bedoeld is. Een echte case vertelt hoe het gaat. Wij lopen bij elk project eerst een paar dagen mee voordat we iets bouwen, en het verschil tussen die twee is telkens de kern van het probleem. Bij Brink Personeel bleek uit dat meelopen dat recruiters bij elke match dezelfde vier vragen stelden. Die vier vragen werden het recept voor de automatisering, en dat had geen enkel overleg opgeleverd.

Stap 2: onderscheid werktijd van wachttijd

Zet bij elke stap twee getallen: hoe lang iemand er echt aan werkte, en hoe lang het lag te wachten. De uitkomst is meestal confronterend. Een aanvraag die vijf dagen onderweg is, blijkt dan bijvoorbeeld 45 minuten echt werk te bevatten. De rest is wachten: op één persoon, op een systeem, op een antwoord. Wachttijd is waar je klant de vertraging voelt, werktijd is waar jouw geld zit. Automatisering pakt allebei, maar je moet weten welke van de twee je aan het oplossen bent.

Stap 3: herken de vier bottleneck-signalen

• Alles wacht op één persoon. Er ligt een stapel die alleen Kim kan wegwerken, want alleen Kim kent het systeem. Bij Zorgfactory hing de verzuimregistratie van ruim 300 medewerkers zo aan één specialist en één Excel.
• Er wordt overgetypt. Dezelfde gegevens gaan handmatig van systeem A naar systeem B. Verspilling en een foutenbron in één.
• Er wordt nagebeld. Bellen om informatie die er al had moeten zijn, is een symptoom van een proces dat informatie niet vanzelf doorgeeft.
• Je excuseert je bij klanten. 'Sorry dat het even duurde' als standaardzin betekent dat het proces structureel te traag is voor wat je belooft.

Stap 4: scoor je kandidaten

Heb je meerdere verdachte processen, geef ze dan elk een score van 1 tot 5 op drie assen: uren per week, foutgevoeligheid en klantimpact. Vermenigvuldig de drie. Het proces met de hoogste score is je startpunt, en niet het proces waar toevallig de meeste irritatie over is in de wandelgangen.

Een voorbeeld van zo'n score

• Orderinvoer: 4 uur per week (4), gaat regelmatig mis (4), klant merkt het direct (5). Score 80.
• Maandrapportage: 4 uur per maand (2), zelden fouten (2), klant merkt niets (1). Score 4.
• Verlofaanvragen: 1 uur per week (1), zelden fouten (2), niemand buiten het bedrijf merkt het (1). Score 2.

De rapportage voelt vaak als de grootste ergernis, omdat hij in één klap een dag kost. De orderinvoer is de echte bottleneck, omdat hij elke week terugkomt en je klanten hem voelen. Deze rekensom haalt dat gevoel uit de beslissing.

Stap 5: teken het uit

Zet het winnende proces op papier: elke stap, elk systeem, elke wachttijd, en markeer de bottlenecks. Pas als het getekend is, zie je wat je moet doen, en kun je een kosten-batenafweging maken die ergens op slaat. Dit uittekenen is precies wat wij in een Flowscan-sessie live met je doen: de huidige situatie naast de geautomatiseerde, met per Quick Win de winst in uren en euro's.

Twee valkuilen bij het zoeken

De eerste valkuil is de luidste klacht volgen. Wie het hardst klaagt, heeft niet automatisch het duurste proces. De tweede is het proces kiezen dat je zelf het interessantst vindt om aan te pakken. Wij zien dat vaak bij bedrijven die net iets nieuws hebben ontdekt: het leukste project wint van het nuttigste. Hou je aan de score, ook als de uitkomst saai is. Saaie processen leveren het meeste op, precies omdat niemand er ooit naar heeft gekeken.

Wat je hierna weet

Na deze vijf stappen heb je drie dingen op papier: waar de tijd blijft, wat dat per jaar kost en welke stap je als eerste aanpakt. Dat is genoeg om een gesprek met een bureau te voeren zonder dat je iets hoeft aan te nemen, en genoeg om zelf te beginnen als het klein genoeg is. Hoe je van daaruit verder werkt, staat in procesautomatisering voor het MKB en op procesoptimalisatie. Komt de facturatie als winnaar uit de bus, dan is facturatie automatiseren de logische volgende stap.

Veelgestelde vragen

Hoe lang duurt deze oefening?

Voor één proces ben je een uur of twee kwijt, verspreid over een paar dagen omdat je collega's moet bevragen. Meten met een stopwatch is niet nodig: een schatting per stap, opgeschreven door de persoon die de stap doet, is nauwkeurig genoeg om de bottleneck aan te wijzen.

Doe ik dit met mijn team of alleen?

Met het team, maar niet in een vergadering. Loop langs bij de mensen die de stappen uitvoeren en vraag per stap hoe lang het duurt en wat er misgaat. In een vergadering hoor je hoe het proces bedoeld is; aan iemands bureau hoor je hoe het werkelijk gaat. Twee gesprekken van een kwartier leveren meer op dan een sessie van twee uur met acht mensen.

Wat als alles even erg is?

Dan is de score te grof. Splits het proces op in kleinere stappen en scoor die apart. In de praktijk zitten er in vrijwel elk proces een of twee stappen die het leeuwendeel van de tijd kosten, en die zijn vaak verrassend makkelijk te automatiseren. Bij Zorgfactory was dat één rapportage die 12 uur per maand kostte en nu in seconden klaarstaat.